電話対応の基本ルール

かけるときも受けるときも手元にメモを用意 

かけるときは、要件をあらかじめ整理して、メモにまとめておきましょう。受けたときは、相手の会社名・名前・日時を正確にメモ。用件は復唱して確認して。とくに電話番号やメールアドレスの聞き間違いがないよう、注意しましょう。

電話のコールは2回以内で受話器をとって

一般的に人がイライラし始めるのは11秒といわれ ています。お客様をお待たせしないよう、コール音が鳴ったらできるだけ早く受話器をとって。3コール以上鳴ってからとったときには、「お待たせいたしました」のひと言を添えます。

「もしもし」は使わず社名を名乗るのがマナー

ビジネスの電話では「もしもし」は使いません。「お電話ありがとうございます、株式会社○○でございます」「はい、○○会社○○部でございます」といった応答が一般的。普段より少し高めの声でハキハキと答えましょう。

電話をかけるときのマナー

「もしもし」は使わない

OK！ 『おはようございます。A社のBでございます』
NG！ 『もしもし、A社です』

電話を受けるときのフレーズは、会社によって決まりがあることがほとんど。電話をとってから4〜6秒くらいで、最初の応答フレーズを言い終えるようにするとスマートです。かけるときも受けるときも、ビジネス電話では「もしもし」は使いません。

まずは相手の意向をうかがう

OK！ 『もし差し支えなければご用件を承りますが、いかがでしょうか？ 』
NG！ 『伝えておきますので、用件をおっしゃってください』

電話を取り次ぐ相手が不在の場合などに、伝言を預かることもあります。ただし、たとえよかれと思っての言葉であっても「用件をおっしゃってください」では、ぶしつけな印象を与えてしまいます。複雑な案件で、直接話さなければならないこともあるでしょう。まずは相手の意向をうかがうのがマナーです。

休日に対する認識を間違えない

OK！ 『○○は本日休みをとっております』『あいにく休んでおります』
NG！ 『○○は本日お休みをいただいております』『本日お休みを頂戴しております』

取り次ぎを求められた人が休みをとっていることもあるでしょう。この場合、休みを与えているのは相手ではなく、自分の会社です。「お休みをいただいております」では、自社に対して敬語を使っていることになり、ふさわしくありません。

「申し上げます」はNG

OK！ 『かしこまりました。鈴木に申し伝えておきます』 
NG！ 『鈴木に申し上げておきます』

たとえば社外の人からの電話で、「鈴木部長に伝えていただけますか？ 」と言われたとき、どんな応答をするべきでしょう。社外の人と話すときには、たとえ上司や社長であっても自分の会社の人間に対して敬語は使いません。「申し上げます」ではなく「申し伝えます」が正しい言い方です。

「ちょうだいする」もNG

OK！ 『お名前を(お電話番号を)うかがえますでしょうか？』
NG！ 『お名前を(お電話番号を)ちょうだいしてもよろしいでしょうか？』

相手の名前が聞きとれなかったとき、相手が名乗らなかったときに、「お名前をちょうだいしてもよろしいでしょうか？ 」とたずねる人がいます。けれど、名前や電話番号はもらうものではありません。丁寧な言葉であっても「ちょうだいする」は間違い。「うかがえますでしょうか？ 」が正しい言い方です。

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