電話対応の基本ルール

かけるときも受けるときも手元にメモを用意 

かけるときは、要件をあらかじめ整理して、メモにまとめておきましょう。受けたときは、相手の会社名・名前・日時を正確にメモ。用件は復唱して確認して。とくに電話番号やメールアドレスの聞き間違いがないよう、注意しましょう。

電話のコールは2回以内で受話器をとって

一般的に人がイライラし始めるのは11秒といわれ ています。お客様をお待たせしないよう、コール音が鳴ったらできるだけ早く受話器をとって。3コール以上鳴ってからとったときには、「お待たせいたしました」のひと言を添えます。

「もしもし」は使わず社名を名乗るのがマナー

ビジネスの電話では「もしもし」は使いません。「お電話ありがとうございます、株式会社○○でございます」「はい、○○会社○○部でございます」といった応答が一般的。普段より少し高めの声でハキハキと答えましょう。

電話をかけるときのマナー

「ございます」はむやみに使わない

OK！ ○○様でいらっしゃいますか？ 
NG！ ○○様でございますか？ 

丁寧語と尊敬語を混同する人が多いようです。「ございます」は“ある”の丁寧語で、尊敬語ではありません。「○○様ですね」の尊敬語は、「○○様でいらっしゃいますね」です。反対に、自分が名乗るときは「○○でございます」が正解。

「おられますか？」間違いではないけど…

OK！ ○○様はいらっしゃいますか？ 
NG！ ○○様はおられますか？ 

「おられます」という言い方を聞いたことはありませんか？ これはよく聞かれますし、地方によっては普通に「おられる」が使用されている例もありますが、一般的に正しい敬語として使われているのは「いらっしゃいますか？ 」です。

「うかがう」は便利な言葉

OK！ 『お話をうかがいたいのですが』『ご意見をうかがいたいのですが』
NG！
 『話を聞きたいのですが』『意見をたずねたいのですが』

相手の意見を聞きたいときのフレーズです。「聞く」「問う」「たずねる」といった言葉は、すべて「うかがう」という謙譲語に置きかえましょう。「お話を聞きたい」だけでは、不十分。動詞をきちんと敬語にすることで、言葉がぐんとやわらかくなります。

会う約束で気をつけること

OK！ 『お目にかかりたいのですが』『お会いしたいのですが』 
NG！ 『会いたいのですが』

先方と会う約束をするために電話をすることも多いでしょう。「会いたいのですが」では、あまりにぶしつけ。「会う」は「お目にかかる」、もしくは「お会いする」に置きかえましょう。また、電話の用件を話の最初に伝えることも、大切なマナーです。

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