明るい声と気配りでイメージアップが狙えます

相手の顔が見えない電話での応対は不安なことがいっぱい。でも普段、友だちと話をするのは大好きなはずです。電話での応対が苦手なのは、正しい敬語やマナーがイマイチわからないからでは？声のトーンや言葉づかいに注意し、明るく、迅速、正確に対応すれば、もう電話は怖くありません。

Rule01

電話は基本2コール以内にとる

電話は2コール以内が原則。それ以上かかってしまったときは「お待たせいたしました。○○商事の山田です」とひと言添えて。

Rule02

普段よりもワントーン明るい声で

電話は顔が見えない分、声のトーンや言葉づかいで印象が変わります。社名はややゆっくり名乗ると、相手は聞きとりやすいでしょう。

Rule03

要件を聞くときは5W3Hを念頭に

指名相手が不在でかわりに要件を聞く場合は、「申し訳ございません○○はただいま外出しております。よろしければ、わたくし△△がかわってご用件を承ります」とひと言。用件を聞くときは5W3H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくつ、いくら）を念頭に、必ずメモをとりましょう。聞き間違いがないか、日時や場所などの固有名詞は特に強調しながら、復唱をしましょう。

Rule04

転送先が出ない場合、30秒で指示をあおぐ

ある研究によると、人は待たされると11秒程度でイライラし始めるのだとか。電話を取り次ぎ、転送先がなかなか出ない場合、30秒を目安に「お待たせしております、まだ少しお時間がかかるようですが、このままお待ちになりますか？　それとも本人から折り返しお電話を差し上げましょうか？」と指示をあおぎましょう。

Rule05

飛び込み営業を取り次ぐときは期待値をあらかじめ下げる

飛び込み営業の電話を取り次ぐ場合、「少々お待ちいただけますか？」と返答すると取り次いでもらえる！と期待値が上がってしまいます。「確認をいたしますのでしばらくお持ちください」と答え、期待値を下げておくのもテクニック。

Check!

「好感度DOWN」につながる言葉遣いをチェック！

「ございます」は尊敬語ではなないので、「〇〇様でいらっしゃいますね」を使います。

同僚に敬語を使うのはおかしいので、「○○が戻りましたら申し伝えます」と答えます。

「～のほう」「ちょうだいする」がNG。正しくは「お電話番号をお聞かせいただけますか？」。

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電話マナーQ&A

つなぐつもりが切れちゃったら、どうすればいい？

かけた相手がかけ直して！

電話が切れた場合、かけた相手がかけ直すのが基本。この場合は「先ほどこちらの手違いでお電話を切ってしまい、失礼いたしました」とおわびを。再度連絡がなかった場合は、担当者にその旨を伝えます。

同僚に電話がかかってきたが遅刻していることまで話す？

ビジネスでマイナスになるような内情は隠す！

遅刻やトイレ、有給休暇で旅行中など、ビジネスでマイナスになる内情は隠し、「休んでおります」「あいにく席をはずしております。本人と連絡がとれ次第、連絡を差し上げるように申します」とだけ答えましょう。

担当者の不在時に急ぎの電話。どうしよう！

相手の番号を聞き、担当者にその旨を伝える

面識があるかどうかわからないときは、「お急ぎですか？　本人に確認して折り返しお電話を差し上げます」と相手の電話番号を聞き、担当者にその旨を伝えます。勝手に携帯番号を教えるのはNGです！