STEP1まずはいち早く相手先へ連絡をする！

1.直接うかがって、顔を見てお礼、おわびをする

誠意がいちばん伝わるのは、直接会って、顔を見て話をすること。ただ、事前にきちんとアポイントをとらないと、かえって先方の都合をじゃましてしまうことも。急いでうかがいたいときも、段階を踏むことを忘れずに。

2.「直接」が難しい場合は、早い段階でまずは電話を

直接うかがえないときには、電話で状況を伝えましょう。お届けものをいただいたときなども、すぐに電話でお礼を伝えれば、無事に届いたことがわかって相手も安心します。メールは便利ですが、真意が伝わらない可能性もあるので注意。

3.どうしても先方とつながらない場合にメールを利用

謝罪など、とくに誠意をきちんと伝えなければいけないシーンで、メールだけですまそうとするのは失礼。とはいえ、電話がつながらないこともあるでしょう。その際は、まずはメールでおわびの気持ちを伝えて応急処置を。

4.深く、丁寧に伝えたい時には手紙が有効

手書きの手紙は、真心を伝えるのにふさわしいツール。まずは、対面、電話などで気持ちをきちんと伝えたうえで、手紙に心を託して送りましょう。普段からお礼状を書く習慣があると、温かな人間関係を築くのに一役買ってくれるはずです。

STEP2謝罪の会話は5段階で進める！

1.内容を精査する前にまずはおわびの言葉を

たとえ先方のミスや勘違いで怒っている場合であっても、不快にさせてしまったならこちらにも落ち度があったということ。先におわびの言葉を伝え、内容については、そのあとに精査するといいでしょう。

2.相手の感情に共感を示す言葉を伝える

謝罪をしなければいけないシーンでは、謝るほうも、受けるほうも、冷静さを欠きがち。「ご指摘はごもっともです」など、まずは相手に共感を伝える言葉を使って、落ち着いて話をする土台をととのえましょう。

3.内容をきちんと精査する

今後、同じような事態が起こらないようにするために、こちら側のミスなのか、相手の勘違いなのか、トラブルの内容をきちんと精査することが重要です。「大変恐縮ですが」などのクッション言葉を使って、内容を聞き出して。

4.対応策や解決策をきちんと提示

ビジネスでのトラブルは、謝るだけでなく、その問題をしっかり解決することが求められます。相手の要求に対して、こちら側でできることを検討し、代替案を提示、共有するようにしましょう。

5.最後は感謝の言葉でしめる

クレームを伝えるのも、労力がいるものです。「ご指摘いただきありがとうございました」など、最後は感謝の気持ちを伝えましょう。きちんと対応できれば、かえって信頼を得ることもできるはず。ピンチをチャンスに変えていって。